PERSEPCIÓN DE CALIDAD

PERSEPCIÓN DE CALIDAD

Evaluación de la Percepción de Calidad

La Percepción de Calidad hace referencia a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios que reciben o, de un modo más global, a cómo percibe el conjunto de la ciudadanía las actuaciones y gestión de una institución o ayuntamiento.

Este parámetro es, sencillamente, básico para comprobar en qué grado se está cumpliendo la Misión de la organización en cuanto a la satisfacción de los ciudadanos.

Nuestra labor de consultoría comprende:

La determinación del ámbito del análisis: servicios, actuaciones, proyectos, segmentos de ciudadanos…
La toma de datos previa mediante el estudio de la información existente sobre satisfacción ciudadanía, necesidades y expectativas y otros indicadores relacionados.
Elaboración de los cuestionarios que formarán la encuesta de percepción, aplicando métodos cualitativos previos para ajustar estos cuestionarios a la organización, institución, ayuntamiento o servicio sobre el cual se va a realizar el estudio.
Administración de encuestas: postales, telefónicas, personales…
Planificación y puesta en marcha del Observatorio de la Calidad que permita al equipo de gobierno conocer la opinión de la ciudadanía sobre sus actuaciones y realizaciones en las diferentes área de gestión así como su valoración sobre las políticas desarrolladas.
Elaboración de planes de mejora sobre la base de los resultados alcanzados en los estudios de percepción de calidad.
Percepcion de la calidad del marketing

La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta mucha veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros cliente. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errorres, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.
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Podriamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.

2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.).

5. La formación académica, tambien guia nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.

En resumen, podriamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad.

Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:

' La limpieza y el orden que tiene el estrablecimiento.
. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)
- La calidad de los productos que se ofrecen.
- Las garantías que tienen los productos.
- El valor agregado que pueda recibir...,etc....

La percepción es la realidad. En el mundo de los negocios, la fuerza impulsora no es la calidad, sino la percepción de la calidad. Esta es un concepto volcado en su obra Enfoque por el consultor Al Ries.

Si bien es cierto que la calidad total no genera por si sola la victoria en los mercados, no por ello debemos dejar de considerar que sin ella resulta imposible ser participes de dicha competencia, sobre todo cuando se trata de productos y servicios de alto nivel.

Al igual que un deportista necesita como mínimo de un buen estado físico y mental para poder participar de los Juegos Olímpicos, debiendo registrar una marca mínima, dependiendo el llegar al podio de factores especiales que marcan la diferencia, las empresas necesitan de un mínimo nivel de calidad y productividad para participar en la lucha por los mercados, dependiendo la cuota de mercado que conquiste y los beneficios que obtenga de sus acciones tanto estratégicas como tácticas en materia de marketing.

Al Ries en el capítulo “El axioma de la calidad” de la obra antes citada comete graves errores de apreciación. Así como muchos ingenieros creen que con sólo la productividad pueden vencer a la competencia, Al Ries piensa que todo se reduce a una lucha de las empresas por la mente de los consumidores.

Al Ries da pie a un error de pensamiento muy frecuente en los empresarios, creyendo que la calidad se reduce a la calidad final de un producto o servicio, dejando de lado si dicha calidad fue obtenida a la primera o no.

Para decirlo de otra forma, muchas empresas requieren de importantes gastos de inspecciones, altos costos de reprocesamiento y abundantes desperdicios.


Estos altos costos, sumados a los mayores tiempos por reprocesamiento, y las mayores necesidades de inventarios de seguridad, generan improductividades y costos más elevados, reduciendo con ello los márgenes de beneficio y consecuentemente los niveles de rentabilidad. De tal forma productos que pueden ser considerados por los especialistas como de alta calidad, pueden ser debido a la falencia de los procesos internos de un costo superior a la de sus competidores.

En el ratio de la calidad en relación al precio queda marcado el valor del producto o servicio, por lo tanto un producto de calidad final inferior pero con un precio mucho menor que el de los competidores termina generando un mayor valor agregado para el cliente, que es lo que finalmente cuenta.

Al Ries se pregunta si “¿la calidad lo convierte en líder o el liderazgo inculca una percepción de calidad?”. Afirmando que “la historia parece estar a favor de esta segunda explicación”. Si bien los consumidores ven en el poder de la marca una garantía de calidad, también debe afirmarse que esa marca fue construida sobre la base de la calidad, y compromete a las empresas a perfeccionar y mejorar día a día sus procesos internos. El BankBoston no es sólo una marca, es también un servicio de alto nivel, Mercedes Benz no es sólo el resultado de una percepción, es un producto de altísimo nivel. La percepción cuenta en la medida en que los consumidores ven en ello un mayor compromiso de la empresa en defensa de su marca. Una empresa o marca desconocida tiene poco por perder, no ocurre lo mismo con una marca famosa de la cual los consumidores esperan no solo calidad, sino cada día un mayor y mejor servicio.

De ahí la necesidad y compromiso de tales empresas con una mejora continua de sus productos, servicios y procesos internos.

Esta demás recalcar la importancia que lograr un nivel de calidad de 6 sigma tiene para los productores de partes, repuestos o insumos. Es fundamental que las partes puedan montarse sin inconvenientes de manera tal de hacer factible por parte del productor final un alto nivel de productividad, siendo ello esencial para el caso de los procesos automatizados y/o robotizados.

Cuando de calidad total se habla, no sólo se hace referencia al producto final, sino a la calidad de todas y cada una de las partes, elementos, actividades y procesos de la organización, lo cual implica menores costos, mayor satisfacción para el cliente y el usuario final, sino generar de forma constante servicios preventa y postventa de alto valor.

La percepción a no dudarlo es de mucha importancia, pero de nada le sirve contar a una empresa sólo con una excelente percepción de sus productos o servicios, si la misma no se ve compensada con una buena rentabilidad para sus inversionistas y calidad laboral para sus operarios.

Quedarse con una mayor cuota del mercado implica la necesidad de generar productos o servicios con un mayor valor agregado, para lo cual cuenta tanto la percepción como los costos incurridos para hacer factible aquella.

De todo ello queda claro más que nunca la necesidad de una visión holística por parte de los directivos y consultores. Ver la empresa y sus procesos de manera parcializada no sólo atenta contra el buen funcionamiento del sistema, sino que tiende a generar una visión descompensada e irreal.

Bibliografía

Enfoque – El futuro de su empresa depende de ello. Al Ries. Editorial McGraw Hill. 1996. Capítulo 7 – “El axioma de la calidad”. Páginas 71/80.

La competitividad a través de la productividad. Erik Hörnell . Financial Times / Folio. 1994.